Consumidor vulnerable

30/03/2023

Sin duda se han convertido en dos palabras de creciente uso en la difusión mediática, política y social en los últimos dos años y, principalmente, en estos últimos 12 meses, donde el entorno y las tensiones inflacionistas está provocando que una parte cada día más importante de la clase media y trabajadora vaya ocupando ese espacio de vulnerabilidad que, por desgracia, puede seguir acompañándonos durante un tiempo.

Pero esa figura llamada consumidor vulnerable que antes pasaba mucho más desapercibida y que fuimos las Asociaciones de Consumidores, por supuesto, las que conformamos este grupo de la MPAC las que en febrero del año 2020 tuvimos la oportunidad de acudir a la llamada que nos hizo el primer ministro de Consumo que teníamos en España y, entre otras cosas, le expusimos la necesidad de regular esta figura y dotarla de más derechos sin saber en ese momento, que semanas después empezaríamos un periodo lamentable con la pandemia y posteriormente se uniría una guerra, una crisis de precios, un entorno inflacionista, una pérdida generalizada de poder adquisitivo en las familias, etcétera.

 

¿Qué es un consumidor vulnerable?

  • Personas con baja capacidad económica.
  • Personas de edad avanzada con un bajo nivel de digitalización.
  • Personas con diferentes discapacidades con dificultades ante la falta de accesibilidad a la información.
  • Personas que viven en el mundo rural con accesos limitados o sin accesos a servicios.
  • Personas con escasa formación a la hora de firmar contratos complejos.
  • Niños, niñas, adolescentes y personas adultas jóvenes con dificultades durante su etapa educativa para acceder a recursos tecnológicos.
  • Niños, niñas y adolescentes ante publicidad que puede buscar aprovecharse de ellos por su menor capacidad para reconocer peligros.
  • Personas con intolerancias o alergias alimentarias que necesitan información adicional a la hora de hacer la compra o comer en un restaurante.

 

Desde la MPAC nos parece que la regulación de la figura de la persona consumidora vulnerable era una respuesta adecuada, aunque cierto es también que necesitará de una concreción posterior de la que ahora adolece, especialmente en la normativa sectorial (quizás también en la general, por ejemplo, en materia de etiquetado de los productos industriales al hacer alusión a aspectos relacionados con ello). Será en esta segunda fase en la que podremos analizar en más detalle el acierto o no en la forma de materializar el concepto.

El trabajo por delante va a ser amplio, ya que la vulnerabilidad se presenta de manera muy distinta a en función del sector u operador económico que pone bienes o servicios en el mercado a disposición de las personas consumidoras y usuarias. Desde la MPAC creemos que debe trabajarse, en general, en la protección de los consumidores vulnerables también desde dos ópticas importantes:

· La difusión de la nueva figura. El consumidor vulnerable debe saber que lo es para reclamar sus derechos desde esa condición.

· Y la formación horizontal, incluyendo a las administraciones públicas y a la labor que se presta por parte del personal de los organismos públicos en contacto más cercano con los consumidores, por ejemplo, las OMIC.

También pensamos que han de impulsarse acciones formativas en colaboración con los sectores diferentes económicos –la nueva regulación, su conocimiento, debe ser profundo para evitar sanciones originadas por el desconocimiento del personal de atención al cliente o de aquel otro encargado de la comercialización de los productos, amén de asegurar el cumplimiento escrupuloso de las nuevas obligaciones de información.

 

El papel de las asociaciones de consumidores

El papel de las asociaciones de consumidores y usuarios es imprescindible a la hora de promover una difusión entre sus beneficiarios, pero contando en todo momento con la ayuda necesaria de administraciones y sectores económicos, tanto en el ámbito estatal como en aquellas que desarrollan su actividad en ámbitos territoriales menores.

El concepto de consumidor vulnerable debe estar también presente como eje en las actuaciones de los operadores económicos del mercado -suministradores de bienes y servicios al consumidor- relacionadas con sus principios de Responsabilidad Social Empresarial pues, sólo la colaboración pro-activa de estos operadores garantizará una mayor eficacia de la norma.

La normativa vigente, Ley 4/2022, de 25 de febrero, de protección de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica, es muy clara en este sentido y además en el texto refundido del año 2007 en su artículo 17 habla de:

Artículo 17. Información, formación y educación de los consumidores y usuarios.

1. Los poderes públicos, en el ámbito de sus respectivas competencias, fomentarán la formación y educación de los consumidores y usuarios, asegurarán que estos dispongan de la información precisa para el eficaz ejercicio de sus derechos y velarán por que se les preste la información comprensible sobre el adecuado uso y consumo de los bienes y servicios puestos a su disposición en el mercado.

2. Los medios de comunicación social de titularidad pública estatal dedicarán espacios y programas, no publicitarios, a la información y educación de los consumidores y usuarios. En tales espacios y programas, de acuerdo con su contenido y finalidad, se facilitará el acceso o participación de las asociaciones de consumidores y usuarios representativas y los demás grupos o sectores interesados, en la forma que se acuerde con dichos medios.

3. En el cumplimiento de lo dispuesto en los apartados anteriores, se prestará especial atención a aquellos sectores que, debido a su complejidad o características propias, cuenten con mayor proporción de personas consumidoras vulnerables entre sus clientes o usuarios, atendiendo de forma precisa a las circunstancias que generan la situación de concreta vulnerabilidad.

Por lo tanto, se hace necesario y pertinente dar a conocer a las personas si están en condición de vulnerabilidad, para posteriormente comunicarles sus derechos concretos por esa situación, de manera general y sectorial, evitando que todo quede sólo en derechos teóricos.

La MPAC también trabaja por y para que esos miles de familias en situaciones de vulnerabilidad puedan ir recuperando su espacio en la sociedad con un nivel socioeconómico suficiente que les permita mantener unas condiciones dignas que nunca debieron perder.