Raquel Sánchez (UNAE Valencia): «Nos inquieta la deshumanización de la atención al cliente»
DIÁLOGOS MPAC CON ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES.
UNAE Valencia es una asociación sin ánimo de lucro que, tras 40 años de trayectoria en la Comunidad Valenciana, trabaja para informar, formar y defender los derechos de las personas consumidoras y usuarias. Su labor se centra en mejorar la calidad de vida de las personas consumidoras, representarlas ante organismos públicos y privados, y fortalecer el movimiento asociativo en materia de consumo. Hablamos con su directora general, Raquel Sánchez, sobre los objetivos y retos de la asociación.
¿Cuáles son los principales objetivos de la entidad este año?
Nuestro objetivo prioritario es dinamizar la participación ciudadana mediante una estrategia de proximidad real. Hemos salido de la sede de nuestra asociación para trasladar nuestra labor directamente a los barrios y municipios, como centros de educación o mercados municipales, interactuando con las personas consumidoras, para conocer sus inquietudes actuales. Buscamos transformar la defensa de las personas consumidoras en un proceso colaborativo y bidireccional, donde la información y el asesoramiento se adapten a las necesidades detectadas a pie de calle.
¿Cuáles son los mayores retos a los que se enfrentan?
Nuestro desafío prioritario es la fidelización y captación de una base social sólida en un entorno donde la defensa de las personas consumidoras suele entenderse como algo reactivo y no preventivo. Resulta complejo transmitir que una cuota de 40 € anuales no es un gasto, sino una inversión en seguridad jurídica que garantiza asesoramiento y gestión de reclamaciones de forma ilimitada durante todo el ejercicio. Acompañando a este reto, trabajamos intensamente en la búsqueda de nuevas fuentes de financiación que aseguren nuestra independencia y sostenibilidad para seguir ofreciendo un servicio de calidad a la ciudadanía.
¿Qué aspectos de la actualidad son los que más le preocupan con relación con el área de trabajo de su asociación?
Nos preocupa la brecha digital y la desprotección del consumidor en el entorno online, donde el aumento de fraudes y la falta de transparencia en la contratación electrónica vulneran derechos básicos. También el impacto de la inflación en los suministros básicos y la vivienda, factores que comprometen la calidad de vida de las familias. Por último, nos inquieta la deshumanización de la atención al cliente, sobre todo en los servicios de post venta de productos o contratación de servicios, desde UNAE Valencia reivindicamos la necesidad de mantener canales de atención directa y accesible.
¿Cómo valoran la evolución de la compra online de productos de alimentación y qué barreras siguen existiendo para ciertos grupos de población?
Es evidente que el comercio electrónico en el sector alimentario es inferior a la de categorías como la moda o la tecnología, donde las personas consumidoras opera con mayor autonomía. No obstante, la alimentación online es una realidad creciente que ha pasado de ser ocasional a estructural. Desde UNAE Valencia observamos que la principal barrera sigue siendo la brecha digital, que genera una exclusión severa en sectores de la población, especialmente las personas mayores, que se ven privadas de las ventajas de este canal por falta de competencias técnicas o interfaces poco accesibles.